Preguntas frecuentes

CacaoEx es un servicio de cambio manual de USD a USDT y viceversa, en Ecuador. Cada orden la revisa y ejecuta un operador de nuestro equipo.

Puedes usar el sitio web o nuestro bot oficial de Telegram, @cacaoex_bot. Creas tu cuenta con tu correo y tu celular, o entras con Telegram.

1. En la calculadora eliges el monto, cómo pagas y cómo recibes.
2. Ingresas tus datos de cobro y confirmas la orden. El tipo de cambio queda fijado.
3. Haces el pago a la cuenta o billetera que aparece en tu orden y pulsas «Ya pagué».
4. El operador verifica que el dinero llegó, te envía los fondos y adjunta en la orden el comprobante de la transferencia o el hash de la transacción.

• Plazo de pago. Lo ves en tu orden con un temporizador. Actualmente suele ser de 60 minutos para USDT y de hasta 4 horas para transferencias bancarias. Te enviamos un recordatorio 10 minutos antes de que venza.
• Procesamiento. Los operadores trabajan de lunes a sábado, de 8:00 a 22:00, hora de Ecuador (GMT-5). En ese horario, un cambio suele tomar desde unos minutos hasta algunas horas.

El tiempo real depende de los bancos, de los ciclos del SPI del Banco Central, de la red blockchain y de las verificaciones necesarias. Si tu pago llega fuera de ese horario, lo procesamos en el siguiente horario de atención. No podemos prometerte un tiempo exacto.

• Tipo de cambio. Ya incluye nuestro margen.
• Comisión de envío. Es un monto fijo según cómo recibes: la comisión de red para USDT o, si corresponde, el costo de la transferencia para USD. Se descuenta del monto a recibir.
• Comisión porcentual. Si corresponde, se muestra por separado.
• Comisión efectiva. Es el costo total del cambio, expresado en porcentaje.

La calculadora te muestra todo esto y el monto a recibir antes de que confirmes la orden. Ese es el monto que recibirás si pagas a tiempo el monto exacto. Las comisiones que cobre tu banco, por ejemplo por una transferencia interbancaria, corren por tu cuenta.

Trabajamos con USDT en seis redes: TRC20 (Tron), ERC20 (Ethereum), BEP20 (BNB Smart Chain), Polygon, Solana y TON.

• La comisión de red depende de la red que elijas; ERC20 suele ser la más cara. La comisión exacta aparece en la calculadora.
• Solo aceptamos USDT. No envíes otros tokens ni otras criptomonedas.
• Si pagas con USDT, la red y el contrato del token aparecen en tu orden. Usa solo esa red y, si la orden indica un memo, inclúyelo.
• Si recibes USDT, confirma que tu billetera o exchange acepta USDT en esa red. Si recibes en un exchange por la red TON, normalmente debes indicar el memo.
• Si retiras desde un exchange, elige en el retiro la misma red que indica la orden. El monto de la orden debe llegar completo a nuestra dirección: si el exchange descuenta una comisión de retiro, súmala al monto que retiras.

1. Paga desde una cuenta a tu nombre, en cualquier banco o cooperativa de Ecuador.
2. Transfiere a la cuenta que aparece en tu orden. Cada orden tiene sus propios datos de pago: no reutilices los de órdenes anteriores.
3. Envía el monto exacto.
4. En el concepto, escribe el código de tu orden (CX-XXXXXX).
5. Guarda el comprobante.
6. Pulsa «Ya pagué» y sube el comprobante en JPG, PNG, WEBP o PDF, de hasta 10 MB por archivo (hasta 5 archivos a la vez; luego puedes agregar más). No aceptamos HEIC: si tu teléfono usa ese formato, sube una captura de pantalla.

Una transferencia dentro del mismo banco suele acreditarse más rápido. Entre bancos distintos pasa por el SPI del Banco Central y puede tardar más.

• Código de la orden. Cada orden tiene un código único con el formato CX-XXXXXX. Lo ves en la orden, en el bot y en nuestras notificaciones.
• Concepto. Es el campo de descripción o motivo de la transferencia en la banca web o en la app de tu banco. Escribe ahí solo el código, tal como aparece.

El código permite que el operador identifique tu pago más rápido en nuestro estado de cuenta.

¿Olvidaste escribirlo? No hagas otra transferencia. Pulsa «Ya pagué» y sube el comprobante: buscaremos el pago por el monto y los datos del pagador. En ese caso, la verificación puede tardar más.

Tu tipo de cambio está garantizado si el dinero llega dentro del plazo de pago más la ventana de llegada de fondos: 120 minutos para transferencias bancarias y 60 minutos para USDT, salvo que tu orden indique otra duración. Cuenta el momento en que el dinero llega a nuestra cuenta o billetera, no cuándo pulsas «Ya pagué» ni cuándo lo revisa el operador. Pulsa «Ya pagué» en cuanto pagues: si no lo haces antes de que venza el plazo de pago, la orden pasa a «Expirada».

• Si ya pagaste, avísanos desde la orden, en «¿Ya pagaste?», con el botón «Ya pagué», hasta 72 horas después del plazo. Pasado ese tiempo, escribe a soporte.
• Si el dinero llega después de la ventana, recalculamos con el tipo de cambio actual y recibes el menor de los dos montos. Si el nuevo monto es menor en más de 1 USD (o 1 USDT), primero ponemos la orden «En espera» y te mostramos el nuevo cálculo: puedes aceptarlo o pedir la devolución. Pagar tarde nunca mejora tu monto.
• ¿Aún no pagaste una orden expirada? No la pagues: crea una nueva.

• Diferencia de hasta 1.00 USD o 1.00 USDT: el monto a recibir no cambia.
• Diferencia mayor: recalculamos el monto a recibir según lo que realmente recibimos, con el mismo tipo de cambio fijado y las mismas comisiones. Verás el nuevo monto en la orden.
• Menos del monto mínimo u otro problema: la orden pasa a «En espera» y te ofrecemos la devolución.

No envíes una segunda transferencia para completar el monto sin acordarlo antes. Escríbenos en los mensajes de la orden y el operador te dirá cómo seguir.

No. Solo aceptamos pagos desde una cuenta bancaria a tu nombre o desde una billetera o cuenta de exchange que controlas tú.

• El nombre y el documento del titular de la cuenta deben coincidir con tus datos.
• Los pagos de terceros no se procesan: devolvemos el dinero al remitente, a la cuenta de origen.
• Lo mismo vale para recibir: solo enviamos fondos a una cuenta bancaria a tu nombre o a tu propia billetera.

¿Por qué? Lo exigen las normas de prevención del lavado de activos y del financiamiento de delitos. Además, te protege de fraudes, por ejemplo, del uso de cuentas robadas.

La verificación de identidad (KYC) es obligatoria cuando tus órdenes de los últimos 30 días, incluida la nueva, suman más de 1000 USD (o su equivalente en USDT). También cuentan las órdenes en curso, aunque todavía no las hayas pagado; no se cuentan las canceladas ni las expiradas.

Te pediremos:

• nombre completo según tu documento, tipo y número de documento (cédula, RUC o pasaporte), fecha de nacimiento y nacionalidad;
• si eres persona expuesta políticamente (PEP);
• fotos del anverso y del reverso del documento;
• una selfie con una hoja de papel donde se lea «CacaoEx» y la fecha de hoy.

Un operador revisa tus datos manualmente en horario de atención. También podemos pedirte la verificación o información adicional antes de que llegues a ese monto. Envía tus datos en tu cuenta. Más detalles en la Política de prevención de lavado de activos (AML/KYC).

• Antes de pagar: sí. Mientras la orden esté en «Esperando pago», usa el botón «Cancelar orden» en el sitio o en el bot.
• Si ya enviaste el dinero: no canceles. Pulsa «Ya pagué» y sube el comprobante o indica el hash de la transacción.
• Después de que recibimos los fondos: la orden ya no se puede cancelar. Solo queda completar el cambio o devolverte el dinero al origen.

Si necesitas detener un cambio que ya pagaste, escríbenos lo antes posible en los mensajes de la orden. El operador también puede cancelar una orden o ponerla en espera; en ese caso, verás el motivo en la orden.

Devolvemos el dinero, por ejemplo, si el pago llegó desde la cuenta de un tercero, la orden no pasó las verificaciones, recibimos menos del monto mínimo o acordamos contigo la devolución.

• Solo al origen: devolvemos a la cuenta o dirección desde la que llegó el dinero. A otra cuenta o dirección, solo excepcionalmente y tras una verificación adicional.
• Monto: nunca mayor a lo recibido. Podemos descontar los costos reales de la devolución (comisión bancaria o de red); te lo indicamos en la orden.
• Comprobante: lo adjuntamos en la orden, que pasa a «Reembolsada».
• Exchanges: si pagaste desde un exchange, la devolución a la dirección de envío puede no acreditarse automáticamente. Por eso podemos pedirte una dirección de depósito de tu cuenta en ese exchange u otros datos del origen.

Escríbenos lo antes posible en los mensajes de la orden o a soporte.

• Si la orden está en «Esperando pago»: puedes cambiar tus datos de cobro en la orden. Por seguridad, te avisamos del cambio por todos tus canales.
• Si la orden está «En espera»: el operador puede habilitar el cambio de tus datos.
• Si ya enviamos los fondos: las operaciones en blockchain son irreversibles. Si los enviamos a la red, dirección o memo que tú indicaste, no podemos revertirlo; esa responsabilidad es tuya.
• Si nos enviaste USDT por otra red: revisaremos si es posible recuperarlos. No podemos garantizarlo y podemos descontar los costos de la recuperación.

• Te escribimos solo desde nuestras cuentas oficiales (la lista está en Canales oficiales) y solo sobre una orden tuya que ya existe. Nunca te pedimos por chat que pagues a nuevos datos de pago: los datos para pagar están solo en tu orden (en el sitio y en nuestro bot @cacaoexbot). Las notificaciones de tus órdenes llegan solo desde el bot @cacaoexbot y desde correos @cacaoex.com.
• Nunca te pedimos contraseñas, códigos de acceso o de verificación, frases semilla (seed) ni claves privadas.
• Nuestros datos de pago solo aparecen en tu orden, en el sitio o en el bot. Nuestros correos nunca los incluyen: solo traen el código, el monto, el plazo y un enlace a la orden. No pagues a cuentas o billeteras que te envíen por chat, por llamada, por correo o en cualquier otro mensaje. Si algo no coincide con la orden, no pagues y escríbenos.
• Revisa el dominio https://cacaoex.com y el usuario del bot @cacaoex_bot antes de iniciar sesión o pagar.

Consulta la lista completa en Canales oficiales. Si tienes dudas, escríbenos desde tu orden antes de pagar.

Lo más práctico es escribir en los mensajes de tu orden: el operador ve todo el historial. Puedes hacerlo hasta 7 días después de que la orden finalice.

Otros canales:

• Telegram: [[TELEGRAM_SUPPORT]]
• WhatsApp: [[WHATSAPP_SUPPORT]]
• Correo: soporte@cacaoex.com

Indica siempre el código de tu orden (CX-XXXXXX). Atendemos en español y, en lo posible, también en inglés y ruso, de lunes a sábado, de 8:00 a 22:00, hora de Ecuador (GMT-5). Nunca compartas tus contraseñas ni tus códigos de acceso, ni siquiera con soporte.