Documento legal

Términos y condiciones

Versión 2026-09-24 · Vigente desde [[EFFECTIVE_DATE]]

Estos Términos y condiciones (los «Términos») regulan el uso de CacaoEx. Explican cómo funciona una orden de cambio, qué puede esperar de nosotros y qué necesitamos de usted. Léalos con atención antes de crear su primera orden: al aceptarlos, celebra un contrato con nosotros. Si no está de acuerdo con ellos, no utilice el Servicio.

1. Quiénes somos y aceptación de los Términos

1.1. El Servicio es prestado por [[COMPANYNAME]], con RUC [[COMPANYRUC]], domicilio en [[COMPANY_ADDRESS]] y correo electrónico info@cacaoex.com (en adelante, «CacaoEx» o «nosotros»).

1.2. CacaoEx es la marca comercial con la que prestamos el Servicio a través del sitio web https://cacaoex.com y de nuestro bot oficial de Telegram @cacaoex_bot. Cualquier otro sitio, perfil o bot que use nuestro nombre no nos pertenece, salvo que figure en la página de canales oficiales.

1.3. Usted acepta estos Términos al registrarse en el sitio web o al pulsar «Acepto» en el bot y, en todo caso, antes de crear su primera orden. Junto con estos Términos acepta nuestra Política de prevención de lavado de activos (AML/KYC), que forma parte de este contrato, y declara haber leído nuestra Política de privacidad, que explica cómo tratamos sus datos personales. Sin esa aceptación no es posible crear órdenes.

1.4. La versión vigente de estos Términos y su fecha de entrada en vigor figuran al inicio de este documento. Registramos la versión que usted aceptó y la fecha en que lo hizo.

1.5. Estos Términos están redactados en español, que es la versión jurídicamente vinculante. Las versiones en inglés y en ruso son traducciones de referencia, ofrecidas para su comodidad. Si existe alguna diferencia entre ellas, prevalece la versión en español.

2. Definiciones

En estos Términos, las siguientes palabras tienen este significado:

«Servicio»: el servicio de cambio de dólares estadounidenses (USD) por USDT y de USDT por USD que prestamos a través del sitio web y del bot oficial, incluida su cuenta y la atención al cliente.
«Cliente» o «usted»: la persona natural que se registra y utiliza el Servicio en su propio nombre.
«Orden»: la solicitud de cambio que usted crea en el Servicio, con su monto, su método de pago, su método de cobro, el tipo de cambio fijado y los demás datos que se muestran en ella.
«Código de la orden»: el identificador único de cada Orden, con el formato CX-XXXXXX.
«Operador»: la persona de nuestro equipo que revisa y ejecuta manualmente una Orden.
«USDT»: el token digital estable (stablecoin) denominado «Tether USD», emitido por Tether, un tercero ajeno a CacaoEx.
«Red»: la cadena de bloques (blockchain) por la que se envía o recibe USDT, por ejemplo TRC20 (Tron), ERC20 (Ethereum), BEP20 (BNB Smart Chain), Polygon, Solana o TON. Las Redes disponibles se muestran en la calculadora.
«Datos de pago»: la cuenta bancaria o la dirección de billetera de CacaoEx a la que usted debe pagar una Orden. Se muestran únicamente dentro de esa Orden.
«Datos de cobro»: la cuenta bancaria o la dirección de billetera (y el memo, si corresponde) que usted indica para recibir el monto de la Orden.
«Datos del pagador»: los datos de la cuenta bancaria desde la que usted paga: nombre del titular, tipo y número de documento de identidad y banco.
«Concepto»: el campo de descripción o referencia de una transferencia bancaria.
«Monto a recibir»: el monto que usted recibirá por la Orden, ya descontadas las comisiones, según se muestra en la Orden.
«Plazo de pago»: el tiempo que usted tiene para pagar una Orden e informar el pago. Se muestra en la Orden con un temporizador.
«Ventana de llegada de fondos»: el tiempo adicional, contado desde el vencimiento del Plazo de pago, durante el cual el tipo de cambio fijado se mantiene garantizado si los fondos llegan efectivamente a nuestra cuenta o billetera (sección 6).
«Comprobante»: el documento o la imagen que acredita una transferencia bancaria (por ejemplo, una captura de pantalla o un PDF) y que usted o nosotros adjuntamos a la Orden.
«Hash» o «hash de la transacción (TxID)»: el identificador público de una transacción en una Red, que permite consultarla en un explorador de bloques.

3. Naturaleza del Servicio

3.1. CacaoEx es un servicio de cambio manual. Cada Orden es revisada y ejecutada por un Operador: verifica la llegada de sus fondos en los estados de cuenta de nuestras cuentas bancarias o en el explorador de la Red, envía el Monto a recibir según sus Datos de cobro y adjunta a la Orden la prueba de ese envío.

3.2. CacaoEx no es un banco ni presta servicios de custodia. No recibimos depósitos, no mantenemos saldos a su favor y no guardamos fondos por cuenta suya: los fondos que usted envía se destinan únicamente a ejecutar su Orden o, si corresponde, a devolvérselos, durante el tiempo que ello requiera. Tampoco somos una entidad del sistema financiero controlada por la Superintendencia de Bancos ni por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, y los fondos que nos envía no están cubiertos por el seguro de depósitos.

3.3. No brindamos asesoría de inversión, financiera, legal ni tributaria. La decisión de comprar o vender USDT es solo suya. Usted es responsable de cumplir las obligaciones tributarias que le correspondan por sus operaciones.

3.4. El USDT es un activo digital emitido por un tercero (Tether), no por CacaoEx. No es moneda de curso legal en Ecuador y no está emitido ni respaldado por el Estado ecuatoriano ni por el Banco Central del Ecuador. Su valor puede apartarse del dólar estadounidense (pérdida de paridad) y su emisor puede congelar o bloquear tokens en determinadas direcciones. No controlamos al emisor ni a las Redes y no respondemos por sus decisiones.

3.5. Las transacciones en blockchain son irreversibles una vez confirmadas y son públicas: cualquier persona puede ver en un explorador de bloques las direcciones, los montos y las fechas de una transacción.

3.6. El Servicio está orientado a Ecuador. Los pagos y cobros bancarios se realizan solo en USD y solo con bancos y cooperativas de Ecuador.

4. Requisitos y cuenta

4.1. Para usar el Servicio usted debe tener al menos 18 años y plena capacidad legal para contratar.

4.2. Debe actuar en su propio nombre, por cuenta propia y con fondos propios. No puede usar el Servicio en nombre o por encargo de otra persona, ni como intermediario.

4.3. Cada persona puede tener una sola cuenta. No está permitido crear cuentas adicionales, compartir su cuenta, ni cederla, venderla o prestarla a otra persona.

4.4. Puede registrarse en el sitio web con su correo electrónico (que deberá confirmar mediante el enlace que le enviaremos), su número de celular de Ecuador y su nombre, o registrarse e ingresar con Telegram a través de nuestro bot oficial. Puede vincular su cuenta del sitio web con su Telegram.

4.5. Los datos que nos entregue deben ser verdaderos, completos y actualizados, y su nombre debe coincidir con el de su documento de identidad. Si sus datos cambian, actualícelos en su cuenta o avísenos a través de soporte.

4.6. Usted es responsable de proteger el acceso a su cuenta: su contraseña, su correo electrónico, su cuenta de Telegram y su teléfono. No comparta sus credenciales ni los enlaces de acceso que le enviemos. Nunca le pediremos su contraseña. Si sospecha que alguien accedió a su cuenta, cambie su contraseña y escríbanos cuanto antes. Usted responde por las acciones realizadas desde su cuenta, salvo que se deban a una falla atribuible a nosotros.

4.7. Podemos suspender o bloquear su cuenta si incumple estos Términos, si sus datos son falsos o inconsistentes, por motivos de seguridad o de cumplimiento (sección 10) o por requerimiento de una autoridad competente. Con la cuenta bloqueada no podrá ingresar ni crear Órdenes. Las Órdenes en curso se resolverán conforme a estos Términos: se completarán o los fondos recibidos se devolverán al origen, salvo que la ley o una autoridad competente disponga otra cosa.

4.8. Puede solicitar el cierre de su cuenta en cualquier momento escribiendo a soporte, siempre que no tenga Órdenes en curso. Conservaremos la información que la ley nos obligue a conservar, según nuestra Política de privacidad.

5. Cómo funciona una Orden

5.1. Una Orden sigue estos pasos:

En la calculadora, usted elige el sentido del cambio (USD → USDT o USDT → USD), el monto, el método de pago y el método de cobro. Antes de confirmar, usted ve el tipo de cambio, las comisiones, la comisión efectiva y el Monto a recibir.
Usted indica sus Datos de cobro o elige unos que haya guardado. Si va a recibir USDT, confirma que su billetera o exchange acepta USDT en la Red elegida.
Si va a pagar por transferencia bancaria, indica los Datos del pagador. La cuenta desde la que pague debe estar a su nombre.
Usted revisa y confirma la Orden. La Orden se crea con su Código de la orden y el tipo de cambio queda fijado.
En la Orden verá nuestros Datos de pago, el monto exacto a pagar y el Plazo de pago.
Usted paga el monto exacto dentro del Plazo de pago. En las transferencias bancarias, escribe el Código de la orden en el concepto.
Usted pulsa «Ya pagué» y adjunta el Comprobante (pagos bancarios) o indica el hash de la transacción (pagos en USDT).
Un Operador verifica que los fondos hayan llegado a nuestra cuenta o billetera.
El Operador envía el Monto a recibir a sus Datos de cobro.
Adjuntamos a la Orden la prueba del envío que le hicimos (Comprobante de la transferencia o hash de la transacción) y la Orden pasa a «Completada».

5.2. Cada Orden muestra su estado:

«Esperando pago»: la Orden fue creada y esperamos su pago dentro del Plazo de pago.
«Verificando pago»: usted informó el pago y un Operador está verificando su llegada.
«En proceso»: confirmamos la llegada de los fondos y estamos realizando el envío a sus Datos de cobro.
«Completada»: enviamos el Monto a recibir y adjuntamos la prueba.
«En espera»: la Orden está detenida por un motivo que le indicamos en la propia Orden, junto con lo que necesitamos de usted (por ejemplo, subir un Comprobante, verificar su identidad, escribirnos o corregir sus Datos de cobro).
«Cancelada»: la Orden fue cancelada por usted antes de pagar, o por nosotros con indicación del motivo.
«Expirada»: venció el Plazo de pago sin que usted informara el pago.
«Reembolsada»: devolvimos los fondos recibidos y adjuntamos la prueba.

5.3. Las Órdenes se procesan manualmente dentro de nuestro horario de atención, que actualmente es de lunes a sábado, de 8:00 a 22:00, hora de Ecuador (GMT-5). El horario vigente se publica en el sitio web y en el bot. Los pagos que lleguen o se informen fuera de ese horario se procesan cuando se reanuda la atención. El Plazo de pago de cada Orden corre también fuera del horario de atención.

5.4. No garantizamos un tiempo de ejecución. En horario de atención, una Orden suele completarse en un lapso de entre algunos minutos y algunas horas, pero el tiempo real depende de los bancos, de las Redes, de las verificaciones necesarias y del volumen de Órdenes. Los tiempos estimados que mostramos son referenciales.

5.5. Le informamos los cambios de su Orden dentro de la propia Orden, por Telegram (si vinculó su cuenta) y por correo electrónico (si lo confirmó). Como ayuda, podemos enviarle por Telegram o por correo electrónico un recordatorio unos 10 minutos antes de que venza el Plazo de pago. Si no lo recibe, el Plazo de pago no cambia. Le recomendamos revisar la Orden hasta que finalice.

5.6. Los montos mínimos y máximos dependen del sentido del cambio y de los métodos elegidos, y se muestran en la calculadora. Puede tener como máximo 3 Órdenes abiertas sin pagar al mismo tiempo.

5.7. Cada Orden tiene sus propios Datos de pago, que pueden cambiar de una Orden a otra. Use solo los Datos de pago que aparecen en la Orden que está pagando, en el sitio web o en nuestro bot oficial. Nuestros correos electrónicos nunca incluyen Datos de pago. No reutilice datos de Órdenes anteriores. Ningún miembro de nuestro equipo le enviará Datos de pago por mensaje privado, llamada o redes sociales: si los recibe por esas vías, no pague y avísenos.

6. Tipo de cambio, Plazo de pago y pago tardío

6.1. El tipo de cambio que ve en la calculadora es referencial hasta que usted confirma la Orden. Si cambia mientras usted confirma, le mostraremos el nuevo cálculo para que lo acepte o desista.

6.2. Al crearse la Orden quedan fijados el tipo de cambio, las comisiones y el Monto a recibir.

6.3. El tipo de cambio fijado está garantizado siempre que los fondos lleguen efectivamente a nuestra cuenta o billetera dentro del Plazo de pago más la Ventana de llegada de fondos. Salvo que la Orden indique otra cosa, la Ventana de llegada de fondos es de 120 minutos para las transferencias bancarias y de 60 minutos para los pagos en USDT. Cuenta el momento en que los fondos llegan, no el momento en que usted ordena la transferencia. Se considera que los fondos llegaron en la fecha y hora en que se acreditan en nuestra cuenta, según nuestro estado de cuenta bancario, o en que la transacción se confirma en la Red, según su explorador de bloques. Si llegaron a tiempo, respetamos el tipo de cambio fijado aunque verifiquemos el pago más tarde (por ejemplo, fuera del horario de atención o mientras la Orden está «En espera») o aunque usted lo informe después del Plazo de pago. El Operador registra en la Orden la fecha y hora de llegada de los fondos.

6.4. Debe pagar e informar el pago con el botón «Ya pagué» antes de que venza el Plazo de pago. Si no informa el pago a tiempo, la Orden pasa a «Expirada».

6.5. Si ya pagó y la Orden expiró, puede informar el pago desde la propia Orden, en la sección «¿Ya pagaste?», con el botón «Ya pagué», dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del Plazo de pago. Después de ese plazo, escriba a soporte indicando el Código de la orden.

6.6. Si los fondos llegan después de la Ventana de llegada de fondos, recalculamos la Orden con el tipo de cambio vigente cuando procesamos el pago, y usted recibe el menor de estos dos montos: el Monto a recibir original o el recalculado. Así, un pago tardío nunca le da un resultado mejor que el original. Si el recálculo reduce el Monto a recibir en más de 1 USD (o su equivalente en USDT), antes de hacer el envío pondremos la Orden «En espera», le mostraremos el nuevo monto en la Orden y usted decidirá si lo acepta o si prefiere la devolución de los fondos al origen (sección 12); haremos el envío solo después de su respuesta. Si la reducción es de hasta 1 USD, aplicamos el monto recalculado y se lo informamos en la Orden.

6.7. Si la Orden expiró y usted todavía no pagó, no la pague: cree una nueva Orden. Los Datos de pago de una Orden expirada pueden haber dejado de ser válidos.

6.8. Un Operador puede, a su criterio, extender una Orden expirada con un nuevo Plazo de pago. En ese caso, el Monto a recibir será el menor entre el original y el calculado con el tipo de cambio vigente al momento de la extensión.

6.9. Si, por un error técnico evidente, una Orden muestra un tipo de cambio o un monto manifiestamente distinto del que corresponde, podremos ponerla «En espera» antes de realizar el envío y ofrecerle continuar con el cálculo correcto o devolverle los fondos al origen.

7. Pagos del Cliente

7.1. Solo puede pagar con fondos propios: desde una cuenta bancaria a su nombre o desde una billetera o cuenta de exchange que esté bajo su control.

7.2. Si paga por transferencia bancaria:

puede transferir desde cualquier banco o cooperativa de Ecuador a la cuenta de CacaoEx indicada en la Orden;
el titular de la cuenta de origen debe ser usted: su nombre y su número de documento deben coincidir con los Datos del pagador y con sus datos de Cliente;
debe transferir el monto exacto indicado en la Orden;
debe escribir el Código de la orden (CX-XXXXXX) en el concepto de la transferencia;
las comisiones que cobre su banco corren por su cuenta;
una transferencia dentro del mismo banco suele acreditarse antes que una interbancaria; las transferencias interbancarias se procesan por ciclos a través del sistema de pagos interbancarios (SPI) del Banco Central del Ecuador.

7.3. No aceptamos pagos de terceros. Si recibimos un pago desde una cuenta que no está a su nombre, no ejecutamos la Orden y devolvemos los fondos a la cuenta de origen, es decir, al remitente, conforme a la sección 12. No podemos entregar esos fondos a usted ni enviarlos a otra cuenta.

7.4. Si paga con USDT:

envíe solo USDT, no otro token ni otra criptomoneda;
envíe solo por la Red indicada en la Orden y a la dirección indicada en ella;
compruebe que el contrato del token coincide con el que se muestra en la Orden;
si la Orden indica un memo, inclúyalo: es obligatorio;
envíe desde una billetera o cuenta de exchange bajo su control;
tenga en cuenta que la comisión de red de su envío corre por su cuenta y que a nuestra dirección debe llegar el monto indicado en la Orden.

Un envío con otro token, por otra Red o sin el memo requerido puede perderse de forma definitiva (cláusula 8.5).

7.5. Para informar el pago, pulse «Ya pagué» en la Orden. En los pagos en USDT debe indicar el hash de la transacción; en los pagos bancarios debe adjuntar al menos un Comprobante (el número de comprobante es opcional). Puede agregar más pruebas después. No pulse «Ya pagué» si todavía no pagó.

7.6. Si el monto recibido es distinto del monto de la Orden:

si la diferencia es de hasta 1 USD (o su equivalente en USDT), el Monto a recibir no cambia;
si la diferencia es mayor, recalculamos el Monto a recibir sobre el monto efectivamente recibido, con el mismo tipo de cambio y las mismas comisiones fijados en la Orden, y se lo informamos en la Orden;
si el monto recibido es inferior al mínimo del sentido del cambio, o si hay otro problema, la Orden pasa a «En espera» y le ofreceremos la devolución al origen.

No envíe una segunda transferencia para completar el monto sin haberlo acordado antes con nosotros en los mensajes de la Orden.

7.7. Cada Comprobante y cada hash corresponden a una sola Orden. Está prohibido presentar Comprobantes falsos o alterados, Comprobantes o hashes ya usados en otra Orden, o hashes de transacciones que usted no realizó. En esos casos podemos poner la Orden «En espera» o no ejecutarla, bloquear su cuenta e informar a las autoridades competentes.

7.8. Pague solo a la cuenta o dirección indicada en los Datos de pago de la Orden que está pagando. Si paga a la cuenta o dirección de una Orden anterior, expirada o cancelada, la identificación de su pago puede demorar, y podremos tratarlo como un pago tardío (sección 6) o devolverlo al origen. No podemos recuperar pagos hechos a cuentas o direcciones que no pertenecen a CacaoEx.

7.9. No aceptamos pagos en efectivo, incluidos los depósitos en efectivo en nuestras cuentas.

8. Datos de cobro y responsabilidad del Cliente

8.1. Usted es responsable de que sus Datos de cobro sean correctos y completos: la Red, la dirección de billetera y el memo (si su billetera o exchange lo exige; por ejemplo, en la Red TON suele ser obligatorio para los exchanges), o el banco, el tipo y el número de cuenta, el titular y su documento.

8.2. Enviamos los USD solo por transferencia bancaria a una cuenta a su nombre en un banco o cooperativa de Ecuador de la lista disponible en el Servicio. No enviamos fondos a cuentas de terceros.

8.3. Enviamos los USDT a la dirección que usted indique, en la Red de la Orden. Esa dirección debe ser suya o estar bajo su control. Antes de crear la Orden, usted debe confirmar que su billetera o exchange acepta USDT en esa Red.

8.4. Los envíos que realizamos según sus Datos de cobro no pueden revertirse. No respondemos por las pérdidas causadas por Datos de cobro incorrectos o incompletos que usted haya indicado, como una Red equivocada, una dirección errónea, un memo faltante o incorrecto, o una cuenta bancaria equivocada.

8.5. Si sus fondos se pierden o quedan retenidos por un error suyo (por ejemplo, un envío por otra Red o con otro token), podremos, a nuestro criterio, intentar recuperarlos, sin garantizar el resultado. No estamos obligados a hacerlo. Si lo intentamos, los costos reales del intento se descontarán de los fondos recuperados y se los informaremos en la Orden antes de realizarlo. Nunca le pediremos que nos transfiera un pago aparte para recuperar fondos.

8.6. Puede cambiar sus Datos de cobro dentro de la Orden mientras esta se encuentre «Esperando pago». Después, solo podrá cambiarlos si un Operador lo habilita, con la Orden «En espera». Por seguridad, le avisaremos de cada cambio por todos sus canales (Telegram y correo electrónico). Si usted no hizo el cambio, escríbanos cuanto antes.

8.7. Si el banco rechaza o devuelve nuestro envío por Datos de cobro incorrectos que usted indicó, la Orden pasará a «En espera» y le pediremos que los corrija. Los costos reales del nuevo envío pueden descontarse del Monto a recibir; se los informaremos en la Orden antes de realizarlo.

9. Comisiones

9.1. El tipo de cambio incluye nuestro margen.

9.2. Además, pueden aplicarse:

una comisión porcentual, si el sentido del cambio la contempla;
una comisión fija de envío según el método de cobro (comisión de red en los envíos de USDT o costo de transferencia en los envíos de USD), que se descuenta del Monto a recibir. La comisión de red depende de la Red; por lo general, ERC20 es la más alta.

9.3. Antes de confirmar la Orden, la calculadora le muestra el tipo de cambio, las comisiones, la comisión efectiva (el costo total del cambio expresado en porcentaje) y el Monto a recibir. Esos valores quedan fijados en la Orden, salvo lo previsto en la sección 6 y en la cláusula 7.6.

9.4. No cobramos cargos que no se muestren en la calculadora o en la Orden. Corren por su cuenta las comisiones de su propio banco (por ejemplo, por transferencias interbancarias) y las comisiones de red o de retiro de su billetera o exchange.

9.5. En las devoluciones podemos descontar los costos reales de la transferencia de devolución (comisión bancaria o comisión de red). Se lo informaremos en la Orden.

9.6. Podemos cambiar el tipo de cambio, las comisiones y los límites en cualquier momento. Los cambios se aplican solo a las Órdenes nuevas, no a las ya creadas, salvo lo previsto en la sección 6.

10. Verificación, cumplimiento y derecho a rechazar

10.1. Usted debe verificar su identidad (KYC) cuando la suma de sus Órdenes de los últimos 30 días, incluida la nueva Orden y sin contar las canceladas ni las expiradas, supere 1000 USD (o su equivalente en USDT). El período de 30 días es móvil: se cuenta hacia atrás desde cada nueva Orden. Mientras no esté verificado, no podrá crear Órdenes que superen ese límite, y una Orden que lo supere puede quedar «En espera» hasta que complete la verificación.

10.2. La verificación se hace en su cuenta, en la sección Verificación. Le pediremos su nombre completo según su documento; el tipo (cédula, RUC o pasaporte) y el número de su documento; su fecha de nacimiento; su nacionalidad; una declaración sobre si es persona expuesta políticamente (PEP); fotos del anverso y del reverso de su documento, y una selfie sosteniendo una hoja en la que haya escrito «CacaoEx» y la fecha del día. Un Operador revisa la información manualmente, en horario de atención. El estado de su verificación puede ser «No verificado», «En revisión», «Verificado» o «Rechazado»; si es rechazada, le dejaremos un comentario en su cuenta.

10.3. Podemos pedirle la verificación de identidad, o información y documentos adicionales, en cualquier momento, aunque no haya alcanzado el límite: por ejemplo, sobre el origen de sus fondos, el propósito de sus operaciones o su actividad económica. También podemos pedirle que actualice su verificación.

10.4. Mientras revisamos una Orden o la información que le pedimos, la Orden puede quedar «En espera». Si no nos entrega la información solicitada, podremos no ejecutar la Orden y devolver al origen los fondos recibidos.

10.5. Las decisiones sobre sus Órdenes y su verificación (confirmar un pago, poner una Orden «En espera», enviar el Monto a recibir, devolver fondos, aprobar o rechazar la verificación) las toman personas de nuestro equipo. Algunas reglas se aplican automáticamente y por igual a todos (por ejemplo, el vencimiento del Plazo de pago, el límite de Órdenes abiertas o el umbral de verificación); si no está de acuerdo con su resultado, puede pedir que una persona lo revise. Podemos usar herramientas automáticas que ayudan a detectar los casos que requieren revisión, pero esas herramientas no toman decisiones finales.

10.6. Dentro del marco de la ley, podemos negarnos a crear o ejecutar una Orden, ponerla «En espera», limitar montos, o suspender o cerrar su cuenta, entre otros casos:

para cumplir obligaciones legales, incluidas las de prevención del lavado de activos y del financiamiento de delitos;
si sospechamos fraude, lavado de activos, financiamiento del terrorismo u otra actividad ilícita;
si usted, la operación o los fondos se relacionan con personas o jurisdicciones sujetas a sanciones o restricciones (cláusula 10.9);
si sus datos o documentos están incompletos, son inconsistentes o son falsos;
si detectamos abuso del Servicio o incumplimiento de estos Términos;
por razones técnicas o de seguridad;
por requerimiento de una autoridad competente.

10.7. Cuando sea posible, le explicaremos el motivo. No estamos obligados a revelarlo cuando la ley lo prohíba o cuando hacerlo pueda afectar una revisión de cumplimiento o una investigación.

10.8. Si ya recibimos sus fondos y no ejecutamos la Orden, se los devolveremos al origen (sección 12), salvo que la ley o una autoridad competente nos ordene otra cosa, por ejemplo, retenerlos.

10.9. No prestamos el Servicio a personas incluidas en listas de sanciones (como las de la Organización de las Naciones Unidas, la OFAC de los Estados Unidos, la Unión Europea, el Reino Unido o las listas de Ecuador), ni a personas que residan o se encuentren en jurisdicciones sujetas a sanciones integrales o incluidas por el GAFI entre las jurisdicciones de alto riesgo sujetas a un llamado a la acción. Los detalles están en nuestra Política de prevención de lavado de activos (AML/KYC).

10.10. En la medida en que resulte aplicable, cumplimos la Ley Orgánica de Prevención, Detección y Combate del Delito de Lavado de Activos y de la Financiación de Otros Delitos, su reglamento y las normas de la Unidad de Análisis Financiero y Económico (UAFE). Esto incluye conservar registros y enviar a las autoridades los reportes que exija la normativa, incluidos los de operaciones que superen los umbrales legales y los de operaciones inusuales, injustificadas o sospechosas.

11. Cancelación

11.1. Puede cancelar una Orden solo mientras esté «Esperando pago» y solo si todavía no pagó.

11.2. Si ya envió el dinero, no cancele la Orden: pulse «Ya pagué» y adjunte la prueba. Si la canceló por error después de pagar, escríbanos cuanto antes indicando el Código de la orden. Solo podemos reactivar la Orden dentro de las 72 horas siguientes a la cancelación; en ese caso, el Monto a recibir se determina según la sección 6. Después de ese plazo, revisaremos el caso y, una vez identificado su pago, devolveremos los fondos al origen (sección 12), salvo que la ley o una autoridad competente disponga otra cosa.

11.3. Una vez que recibimos los fondos, la Orden ya no puede cancelarse: termina con el envío a sus Datos de cobro o con la devolución al origen.

11.4. Un Operador puede cancelar una Orden o ponerla «En espera» indicando el motivo en la Orden; por ejemplo, si no encontramos su pago, si la Orden está duplicada, si usted lo solicita o por una revisión de cumplimiento.

11.5. Si vence el Plazo de pago sin que usted informe el pago, la Orden expira automáticamente (sección 6). Si no pagó, no tiene que hacer nada.

12. Reembolsos

12.1. Solo devolvemos fondos al origen: a la cuenta bancaria desde la que se hizo el pago o a la dirección desde la que se envió el USDT.

12.2. De forma excepcional, y solo después de una verificación adicional, podremos devolver los fondos a otra cuenta o dirección. Para ello podremos pedirle documentos que justifiquen el cambio. Esta excepción no se aplica a los pagos de terceros (cláusula 7.3): esos fondos solo se devuelven a la cuenta de origen.

12.3. La devolución se hace en la misma moneda en que recibimos los fondos (USD o USDT) y nunca supera el monto efectivamente recibido. Podemos descontar los costos reales de la transferencia de devolución (comisión bancaria o comisión de red); se lo informaremos en la Orden.

12.4. Adjuntamos a la Orden la prueba de la devolución (Comprobante o hash de la transacción) y la Orden pasa a «Reembolsada».

12.5. Si envió USDT desde un exchange, una devolución a la dirección de envío puede no acreditarse automáticamente en su cuenta del exchange. Por eso podremos pedirle una dirección de depósito de su cuenta en ese exchange, en la misma Red, u otros datos del origen.

12.6. Si no podemos identificar el origen de los fondos o necesitamos más datos para devolverlos, se los pediremos en la Orden, que quedará «En espera» mientras tanto.

12.7. Realizamos las devoluciones en un plazo razonable desde que contamos con los datos y las verificaciones necesarios, dentro del horario de atención, según los tiempos de los bancos y de las Redes, y sujeto a nuestras obligaciones legales. Le informaremos el avance en la Orden.

13. Retrasos, interrupciones y fuerza mayor

13.1. Parte del Servicio depende de terceros que no controlamos, por lo que pueden producirse retrasos o interrupciones por causas como:

demoras, cierres o fallas de bancos y cooperativas, o del sistema de pagos interbancarios (SPI) del Banco Central del Ecuador;
congestión, bifurcaciones, fallas o tiempos de confirmación de las Redes;
decisiones del emisor de USDT, como congelamientos o bloqueos;
fallas de Telegram, de los proveedores de correo electrónico, de internet o del suministro eléctrico;
ataques informáticos, feriados o verificaciones de cumplimiento.

13.2. Podemos suspender temporalmente la creación de nuevas Órdenes por mantenimiento o por otros motivos justificados. Lo anunciaremos en el sitio web y en el bot. Durante la suspensión seguiremos atendiendo, en la medida de lo posible, las Órdenes en curso.

13.3. No respondemos por el incumplimiento o el retraso causados por caso fortuito o fuerza mayor, conforme a la ley ecuatoriana. En esos casos le informaremos en cuanto sea posible y retomaremos el Servicio cuando la causa desaparezca. Si no podemos completar una Orden por esa causa, devolveremos al origen los fondos recibidos.

14. Limitación de responsabilidad

14.1. Prestamos el Servicio con la diligencia debida y respondemos por los daños que le causemos por incumplir nuestras obligaciones, en los términos que establece la ley.

14.2. Salvo lo que la ley disponga de forma imperativa, no respondemos por:

daños indirectos, lucro cesante o pérdida de oportunidades;
los actos u omisiones de terceros que no actúan por encargo nuestro, como el banco o la billetera del Cliente, el SPI, las Redes, Telegram o el emisor de USDT;
las pérdidas causadas por datos incorrectos que usted nos entregó, por pagos hechos desde cuentas de terceros o a cuentas o direcciones que no son las de su Orden, o por su incumplimiento de estos Términos;
las pérdidas causadas por el uso de su cuenta por otra persona debido a que usted no protegió sus credenciales;
las pérdidas causadas por seguir instrucciones recibidas por canales que no son oficiales;
las variaciones del precio o del valor del USDT después de completada la Orden.

14.3. Salvo dolo o culpa grave de nuestra parte, y salvo lo que la ley disponga de forma imperativa, nuestra responsabilidad por cada Orden se limita al monto que efectivamente recibimos de usted en esa Orden. Esta limitación no afecta su derecho a recibir el Monto a recibir o la devolución de los fondos recibidos, ni se aplica cuando la ley lo prohíba.

14.4. Nada de lo dispuesto en estos Términos limita los derechos que la ley le reconoce como consumidor y que no pueden renunciarse.

15. Usos prohibidos

15.1. Está prohibido usar el Servicio para:

cambiar fondos de origen ilícito o destinados a fines ilícitos;
cometer fraudes o estafas, o participar en ellos, incluso si otra persona le pide que haga el cambio por ella o que reciba y reenvíe dinero. Si alguien le pide esto (por ejemplo, con una oferta de empleo, una inversión, un premio o una relación en línea), no lo haga: puede estar siendo víctima de una estafa o estar siendo usado para mover dinero ajeno;
actuar en nombre o en interés de terceros, o revender el Servicio;
crear o usar varias cuentas, o usar la identidad o los documentos de otra persona;
pedir a su banco que revierta o anule una transferencia que nos hizo, o desconocerla, después de haber recibido el Monto a recibir;
eludir sanciones o restricciones por jurisdicción, incluso mediante VPN, proxy u otros medios para ocultar su ubicación;
acceder al Servicio con programas o medios automatizados no autorizados (distintos de nuestro bot oficial), extraer datos de forma masiva, eludir límites o aprovechar errores técnicos;
interferir con la seguridad o el funcionamiento del Servicio;
insultar, amenazar o acosar a nuestro equipo.

15.2. Si incumple esta sección, podemos no ejecutar sus Órdenes o ponerlas «En espera», bloquear su cuenta y, cuando corresponda, informar a las autoridades competentes. Los fondos recibidos se tratarán según la cláusula 10.8.

16. Comunicaciones y soporte

16.1. Nos comunicamos solo por nuestros canales oficiales: el sitio web https://cacaoex.com, el bot @cacaoex_bot, los correos electrónicos enviados desde direcciones @cacaoex.com y los canales de soporte publicados en la página de canales oficiales.

16.2. Le escribimos solo desde nuestras cuentas oficiales (la lista está en la página de canales oficiales) y solo sobre una Orden suya que ya existe. Nunca le pedimos por chat que pague a nuevos Datos de pago: los Datos de pago están solo en su Orden (en el sitio web y en nuestro bot). Nunca le ofreceremos cambios por mensaje privado, nunca le pediremos su contraseña ni sus códigos de acceso y nunca le pediremos pagar fuera de una Orden. Si alguien lo hace en nuestro nombre, no responda y avísenos.

16.3. Le enviamos avisos por correo electrónico (si lo confirmó), por Telegram (si vinculó su cuenta) y dentro de la Orden. Las comunicaciones enviadas por esos medios se consideran recibidas por usted. Mantenga actualizados sus datos de contacto.

16.4. Para todo lo relacionado con una Orden, use los mensajes dentro de la Orden: quedan registrados junto a ella. Cada mensaje puede tener hasta 1000 caracteres. Puede escribir mientras la Orden esté abierta y hasta 7 días después de que finalice.

16.5. El sitio web, el bot y los avisos están disponibles en español, inglés y ruso. Brindamos soporte en español y, en la medida de lo posible, en inglés y ruso, dentro del horario de atención.

16.6. Si tiene un reclamo, escríbanos a soporte@cacaoex.com indicando el Código de la orden (si corresponde), qué ocurrió y qué solución solicita. Le responderemos en un plazo razonable y, en todo caso, dentro de los plazos que establezca la normativa aplicable. Esto no limita su derecho a acudir a las autoridades de defensa del consumidor.

17. Propiedad intelectual

17.1. La marca CacaoEx, los logotipos, el sitio web, el bot, los textos, el diseño y el software del Servicio pertenecen a [[COMPANY_NAME]] o a sus licenciantes.

17.2. Le otorgamos una licencia personal, limitada, no exclusiva e intransferible para usar el Servicio conforme a estos Términos. No puede copiar, modificar, distribuir ni descompilar el Servicio, ni usar nuestra marca sin autorización escrita, en especial para hacerse pasar por nosotros.

18. Datos personales

18.1. Tratamos sus datos personales conforme a la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales y a nuestra Política de privacidad, que explica qué datos recogemos, para qué los usamos, cuánto tiempo los conservamos y cómo puede ejercer sus derechos. Para consultas sobre sus datos, escríbanos a privacidad@cacaoex.com.

19. Modificaciones

19.1. Podemos modificar estos Términos, por ejemplo, por cambios legales, cambios del Servicio o razones de seguridad. Publicaremos la nueva versión con su número y su fecha de vigencia, y se lo avisaremos en el sitio web, en el bot o por correo electrónico.

19.2. Para crear nuevas Órdenes deberá aceptar la nueva versión. Si no la acepta, puede dejar de usar el Servicio y pedir el cierre de su cuenta.

19.3. Las Órdenes en curso se rigen por la versión de los Términos vigente cuando se crearon.

19.4. Los cambios del tipo de cambio, de las comisiones, de los límites, de los métodos disponibles o del horario de atención no son modificaciones de estos Términos: se muestran en la calculadora, en la Orden o en el sitio web.

19.5. El número de versión de estos Términos cambia solo cuando cambian estos Términos o la Política de prevención de lavado de activos (AML/KYC), que forma parte de ellos; solo entonces se le pedirá aceptar la nueva versión (cláusula 19.2). La Política de privacidad y la página de canales oficiales indican su propia fecha de actualización: sus cambios no requieren una nueva aceptación, y se los informamos en el sitio web y, si son importantes, por correo electrónico o por Telegram.

20. Ley aplicable y jurisdicción

20.1. Estos Términos se rigen por las leyes de la República del Ecuador.

20.2. Si tiene un desacuerdo con nosotros, escríbanos primero a soporte@cacaoex.com: intentaremos resolverlo de forma directa.

20.3. Si no llegamos a un acuerdo, usted puede, si lo desea, acudir a mediación ante un centro de mediación autorizado de [[COMPANY_CITY]], conforme a la ley ecuatoriana. La mediación es voluntaria y no es un requisito previo para acudir a los jueces ni a las autoridades de defensa del consumidor.

20.4. Las controversias que no se resuelvan de forma directa o por mediación serán conocidas por los jueces competentes de [[COMPANY_CITY]], sin perjuicio de los derechos que la ley le reconoce como consumidor, incluido el de acudir a los jueces o a las autoridades que ella determine.

21. Contacto

Razón social: [[COMPANY_NAME]]
RUC: [[COMPANY_RUC]]
Domicilio: [[COMPANY_ADDRESS]]
Correo general y legal: info@cacaoex.com
Soporte: soporte@cacaoex.com · Telegram [[TELEGRAMSUPPORT]] · WhatsApp [[WHATSAPPSUPPORT]]
Datos personales: privacidad@cacaoex.com
Cumplimiento: cumplimiento@cacaoex.com
Canales oficiales: Canales oficiales y prevención de fraudes